Estetica

La zona di Accoglienza: il biglietto da visita degli Istituti di Estetica

Mi domando spesso perché, mentre per un hotel sia fondamentale curare l’ospitalità nei minimi dettagli, per un Istituto di Estetica non sempre lo sia.

La conoscenza del proprio cliente target dovrebbe essere alla base di un servizio che, per definizione, è rivolto alle persone. Nella maggior parte dei casi, tuttavia, il “lavoro grosso” è affidato alle capacità di empatia dell’operatore, che si muove in ambienti non sempre ospitali.

Ciò che ho constatato in questi anni di formazione è che il problema parte dall’esigenza dell’imprenditore di creare, nella superficie a disposizione, quante più possibili cabine di trattamento che portino un reddito diretto. Secondo questo ragionamento, quindi, è meglio investire in una cabina in più, piuttosto che in una zona di accoglienza ampia.

L’accoglienza è il primo contatto con il cliente, il biglietto da visita dell’istituto, che rimarrà indelebile negli occhi del consumatore e che evocherà nel suo inconscio l’idea di qualità o, al contrario, di poco valore dell’intera struttura, a prescindere dall’eccellenza dei servizi offerti.

È anche l’ultima immagine registrata nella memoria del cliente al momento dell’uscita, e che ne condizionerà fortemente il giudizio finale.

Il Benessere non inizia durante il trattamento in cabina. Il Benessere è il coinvolgimento sensoriale completo della persona. Il Benessere inizia con un Benvenuto che lasci il segno.

L’emozionalità che un Istituto di Estetica deve stimolare inizia quindi nel momento in cui l’ospite mette piede all’interno della struttura, motivo per cui lo spazio da dedicare al ricevimento deve essere tenuto in adeguata considerazione, al pari di quello delle cabine: anche questo è uno spazio di lavoro, analogamente ad altri spazi di servizio.

Nella progettazione di questo spazio è necessario avere chiari diversi elementi, tanto importanti quanto sottovalutati, come il posizionamento, la propria specializzazione, la propria filosofia e i suoi valori fondanti, che risultano fondamentali nella percezione del cliente che varca le soglie dell’Istituto.

Atmosfera, immagine, funzionalità: tutto si deve integrare in un insieme che trasmetta coerenza e che generi fin da subito elevate aspettative.

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