Lo scoglio della vendita non riguarda solo il passato della vita in cabina, ma anche il presente.
I timori sono sempre gli stessi:
- che il cliente rifiuti l’acquisto di un servizio o di un prodotto perché non ritiene i prezzi adeguati;
- che il cliente ci percepisca come invadenti e addirittura assillanti;
- che il “no” di un potenziale acquirente venga vissuto come un fallimento personale e che possa quindi inficiare le performance successive.
Al di là di tutti i consigli che si possano ricevere sulle tecniche di vendita e su come gestire i rapporti con la clientela, voglio sottolineare l’importanza di un fattore chiave per riuscire a creare una relazione stabile con i consumatori e aumentare il fatturato della propria impresa: l’ascolto empatico.
Alla fine degli anni ’90, l’empatia ha fatto il suo ingresso in quasi tutte le organizzazioni di vendita più evolute. A un certo punto si è scoperto che non era sufficiente bersagliare di interminabili monologhi i clienti, ma che era necessario comprenderne i reali bisogni e quindi, prima di tutto, ascoltarli.
Almeno nella teoria, si è passati da venditori parlatori invadenti a venditori attenti ascoltatori.
Anche nel nostro lavoro è importante sviluppare un ascolto attivo: una dote che è alla portata di tutti, semplicemente sforzandosi e allenandosi ad ascoltare con sincero interesse; una competenza in grado di trasformare conversazioni sterili e noiose in momenti di arricchimento personale; un processo cruciale in grado di trasformare un dialogo a senso unico in una comunicazione efficace, che permetterà quindi l’instaurarsi di relazioni interpersonali positive e durature.
Del resto, sarebbe forse possibile strutturare un percorso professionale ad hoc e selezionare la skin care in linea con le esigenze di un cliente, se non si conoscessero i suoi reali bisogni, il suo stile di vita, le sue preferenze e le sue disponibilità di tempo e di denaro?
Se non ascoltiamo attentamente il nostro cliente, si rivela complicato definire obiettivi e necessità, individuare il passo giusto da percorrere e formulare una proposta adeguata. Figuriamoci passare all’atto della vendita!
Secondo Thomas Gordon, pioniere nell’insegnamento delle abilità comunicative, “Lo scopo dell’ascolto attivo è comunicare la nostra comprensione”.
È fondamentale quindi, anzitutto, comprendere il proprio interlocutore, i suoi interessi e le motivazioni che lo hanno spinto ad affacciarsi al nostro brand e solo in seguito proporgli una soluzione. A quel punto si sarà in grado di offrire i servizi e prodotti specifici, in un processo virtuoso che non ci farà sentire una venditrice invadente, ma un’eccellente consulente.
“La ragione per cui abbiamo due orecchie ed una sola bocca è che dobbiamo ascoltare di più e parlare di meno.”
– Zenone, filosofo greco
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